Emotionale KPIs – Kennzahlen mit Herz?
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Für mein Buch “Menschen und Organisationen im Wandel” habe ich den Begriff der “emotionalen KPIs” (eKPIs) entwickelt. Eine neue Sicht auf “Performance”? Das wäre schön. Und wichtig.
Anhand von unfreiwilligen und freiwilligen Veränderungsprozessen werden dort zehn emotionale Kennzahlen betrachtet. Wie steht es um die Emotionen in der Change-Kurve nach Kübler-Ross? Wie verhalten sich die Gefühlszustände während einer Heldenreise? Und wie sieht es aus beim Rubikon-Prozess aus dem ZRM, in den man sich üblicherweise aus freien Stücken begibt?
“Menschen wehren sich nicht gegen Veränderung, sie wehren sich dagegen verändert zu werden.” Gesagt hat das Peter Senge, der den Begriff der lernenden Organisation geprägt hat. Und wenn sie sich wehren, dann muss man davon ausgehen, dass Zustimmung und Veränderungswilligkeit, Optimismus und Zuversicht wohl nicht bei 10 von 10 Punkten landen werden.
Will man hierbei etwas positiv ändern, so ist es neben anderen “Tools” wie beispielsweise Mitbestimmung (beim HOW und WHAT der Veränderung, möglichst auch hinsichtlich des WHY) und Empowerment (das wiederum das HOW und vor allem WHO bei der Veränderung betrifft) den Blick auch nochmal anders auf das HOW zu richten: Wie geht es den Menschen eigentlich?
Wie fühlen sich die Menschen, die gerade eine Veränderung durchlaufen? Wie steht es um deren Performance? Wie steht es um deren Emotionen? Gibt es dazwischen eine Verbindung? Und hat das “Motion” im Wort Emotion vielleicht eine Bedeutung? Geht es nämlich um Antriebs- oder Bremskräfte für Bewegung und Veränderung?
Neugier
Skepsis
Motivation/Mut
Frustration
Angst/Sorge
Freude
Trauer
Ärger/Wut
Stress/mentale Belastung
Kraft/körperlicheBelastung
Diese zehn “Faktoren” habe ich – hoch unwissenschaftlich anhand fiktiver Personas und ohne jegliche Empirie – durchgespielt und dargestellt (siehe unten). Ob die Zustandsverläufe in den drei unterschiedlichen Veränderungsprozessen eine Allgemeingültigkeit besitzen? Ganz sicher nicht. Ob sich emotionale “Key Performance Indicators” bis auf die siebte Nachkommastelle exakt messen lassen? Vielleicht nicht. Dennoch und umso mehr bin ich überzeugt, dass es sich für Organisationen aller Art, die sich in Veränderungen befinden oder darauf vorbereiten, lohnt, neben betriebswirtschaftlichen Größen auch solche Kennzahlen zu betrachten und im Blick zu behalten.
Ob es genau diese oben genannten zehn eKPIs sind? Das darf natürlich frei und gerne ganz anders gehandhabt werden. Ganz sicher ist, dass diese Werte ebenso individuell ausfallen werden, wie es die Menschen im Unternehmen sind.
Wie kann man solche Kennzahlen messen? Bald durch Sensoren in unserer Kleidung oder in der Tastatur? Heute schon mit einer App auf unserem Smartphone – sofern Datenschutz und Betriebsrat mitspielen würden? Es geht viel leichter. Wenn man es will. Durch Gespräche mit offenen Ohren, offenen Augen und offenem Herzen. Wenn man – als Vorgesetzte*r, Personalverantwortliche*r, HR-Leiter*in, Personalentwickler*in oder zukünftige*r eKPI-Controller*in – im besten Sinne “leer” und frei von eigenen Intentionen zuhört, die über “Ich möchte verstehen” hinausreichen würden. Das geht übrigens auch als Kollegin oder Kollege.
Kennzahlen können bei Veränderungsprozessen wirklich großartig sein. Wenn man weiß, warum man tut, was man tut. Wie man sich selbst und wie sich die anderen Menschen in der Organisation dabei fühlen. Wir sind keine Roboter – und das ist großartig. Deswegen lohnt es sich, auch Emotionen und Gefühlen den Raum zu geben, den diese verdienen.
Beispielhafter Kurvenverlauf von zehn emotionalen Kennzahlen (eKPIs); Quelle: Steffen A. (2019) Wie eine Balanced Scorecard für Veränderungen nützlich sein kann. In: Menschen und Organisationen im Wandel. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg